Itaú Empresas · 2024
Contexto
Clientes passavam mais de 6 segundos interagindo em telas de erro no app Itaú Empresas. A hipótese era que faltava uma mensagem transparente, ou um ícone ou botão para redirecionar a pessoa.
Além disso, havia um volume alto de ligações na central de atendimento sobre "mensagens de erro aparecendo a toda hora" no aplicativo mobile. Ou seja, um sinal claro de que a comunicação não estava funcionando.
Desafio
Criar mensagens de erro escaláveis que fizessem sentido para cliente independentemente da jornada em que estava, sem perder a especificidade dos cenários mais críticos.
O projeto envolveu designers, UX Researcher, PMs e Devs nas principais jornadas do Itaú Design Language (iDL): home, área do cliente, cards e produtos de crédito.
Entrega
Realizamos um teste no Maze com 32 pessoas para capturar percepções sobre telas de erro. Isso nos ajudou a criar um vocabulário controlado e entender o comportamento de cliente nessas situações.
O time de Ops já tinha um template de erro na biblioteca do iDL, então o adotamos com a seguinte hierarquia definida após o resultado do teste:
Criamos uma biblioteca de mensagens considerando cenários genéricos (falha de API, falta de conexão) e específicos (contratação de crédito fora do horário de funcionamento, por exemplo). Junto com designers, realizamos roadshows para escalar a padronização.
Resultado
A biblioteca também gerou uma documentação escalável para outros times PJ, tornando o padrão de mensageria de erro uma referência dentro do produto.
Aprendizados
A atuação multidisciplinar foi o que tornou o projeto possível. Sem o apoio do time de pesquisa para testar as mensagens em campo, não teríamos conseguido diminuir os ruídos de comunicação com a mesma precisão.
Erros bem escritos não eliminam o problema técnico, mas diminuem o impacto que ele causa na experiência da pessoa.
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